Un exemple de calibrage de la gestion d'un hôtel

Remarque sur l'utilisation des ressources du SITE

Dans la conception proposée ici, le SITE présente des lacunes qui doivent être complétées par un ou des INSERTS. Le SITE n'est donc qu'un "système partiel". Aussi son fonctionnement général doit recevoir des modifications plus ou moins importantes au cours du projet.

D'un coté le ou les éléments qui sont insérés, semblent supérieur au SITE car ils satisfont à l'exigence des PERFORMANCES ATTENDUES. Cependant, les INSERTS doivent rester dans un statut de subordination au SITE. Cette façon de voir les relations entre le SITE et les INSERTS rompt avec la conception paradoxale où le privilège donné au SITE d'être un système complet revient à lui donner comme "métalangage" l'INSERT, car l'INSERT concrétiserait l'ensemble des interactions avec le SITE.

Cette remarque a une conséquence importante sur la façon dont on dote en ressources le projet d'INSERT(S). En faisant de l'INSERT la partie privilégiée du SITE, le SITE devrait fournir toutes ses ressources à l'INSERT de façon à ce que l'INSERT les façonne ou les assimile purement et simplement. Il n'y aurait plus de raisonnement économique possible puisqu'en droit les ressources affectées à l'INSERT seraient illimitées.

Par contre, établir un système de contributions réciproques entre le SITE et les INSERTS amène à distinguer quatre flux de ressources :

- les ressources données par le SITE aux INSERTS pour mettre au point la structure interne des INSERTS

- les ressources nécessaires au SITE pour modifier son fonctionnement général, à partir des conditions requises par les PERFORMANCES ATTENDUES

- les ressources données par le SITE aux INSERTS pour mettre en place les conditions de réussite du projet d'insertion

- les ressources permettant l'optimisation du fonctionnement du SITE et des INSERTS une fois qu'ils ont été réunis

La proximité avec la manipulation graphique de l'information

Nous nous proposons de rendre perceptible dans un exemple les êtres méthodologiques que sont le SITE, les PERFORMANCES EXISTANTES, les PERFORMANCES ATTENDUES, l'INSERT, l'ESPACE DE CHAINAGE. Pour ce faire, nous allons reprendre le cas traité à l'aide d'une matrice graphique par Jacques BERTIN dans son ouvrage : "LA GRAPHIQUE ET LE TRAITEMENT GRAPHIQUE DE L'INFORMATION" Ed FLAMMARION.1977.

Les calibres sont usuellement des formes, réalisées en bois, en fer et depuis peu en plastique. Ce sont aussi des gabarits, modèles mentaux ou images dessinées. Hors les ateliers et les circuits de distribution, le savoir du calibrage a perduré dans le savoir des imprimeurs et des monteurs en page. On peut qualifier de calibre la matrice de manipulation graphique inventée par Jacques BERTIN à l'Ecole des Hautes Etudes en Sciences Sociales.

En voilà le principe : une fois qu'elles ont été calibrées, les informations peuvent regroupées selon différentes enveloppes de variations qui peuvent être appréciées visuellement. Citons Jacques BERTIN :

"Simplifier les données. La simplification a pour but de faire apparaître les relations, c'est à dire l'information recherchée. Dans les problèmes à plus de trois composantes, la simplification est obtenue par la transformation de l'image. Les manipulations visuelles sont fondées sur les propriétés d'ubiquité de l'œil. L'œil voit des ensembles, il peut donc les comparer et rapprocher deux lignes semblables c'est à dire supprimer les distances non significatives. Des matériels souvent très simples rendent ces manipulations accessibles à tous".

A cette citation extraite de la page 20, il faut ajouter une seconde et plus longue citation extraite de la page 21 :

"C'est ici qu'apparait l'originalité et la spécificité de la graphique : voir de l'ensemble au détail et du détail à l'ensemble. Il n'existe pas d'autre moyen d'aiguiser l'imagination, de découvrir les questions les plus pertinentes, de définir les nouvelles manipulations, d'organiser le discours final. La manipulation mathématique elle-même est soutenue par l'image. l'image est l'âme de la phase "transactionnelle", c'est-à-dire de la phase du choix des nouvelles opérations."

Nous allons recomposer selon la démarche que nous proposons un cas qui, dans l'ouvrage de Jacques BERTIN, reçoit une solution opérationnelle à la suite d'une série de manipulations graphiques. Reprendre un cas appartenant au domaine du traitement graphique de l'information, fait apparaître que la méthodologie que nous proposons réside avant tout dans une démarche de manipulation d'informations existant avant le début du projet .

Il peut sembler curieux que le changement dans une organisation puisse être préparé à l'aide d'informations existantes. Le paradoxe n'est qu'apparent : en effet, on le verra, il s'agit de produire, avec des informations sur le fonctionnement existant, des regroupements et combinaisons inédits.

L'exemple de l'amélioration de la gestion d'un grand hôtel

Il était une fois un directeur de grand hôtel soucieux d'améliorer la marche de son entreprise. Il fit établir différentes statistiques. De ces données le secrétaire général fit un tableau faisant apparaître des relations d'ensemble entre ces statistiques. Ces relations ont fourni les informations utiles à la décision.

Comment assurer le plein emploi de l'hôtel ? La PERFORMANCE ATTENDUE pourrait se formuler ainsi : chaque jour, les chambres facturées au meilleur prix sont toutes occupées par des clients.

Les PERFORMANCES EXISTANTES se formulent sur les indicateurs suivants :

- la "marge commerciale"

- le "chiffre d'affaires"

- le "% d'occupation des chambres"

- la "durée moyenne du séjour d'un client"

Le SITE, contre l'attente intuitive du lecteur, n'est pas l'hôtel. Le SITE correspond au donné par rapport auquel la gestion du grand hôtel doit s'adapter. Les performances de l'hôtel dépendent du comportement des clients. Dans le cas traité, le comportement des clients sera abordé à partir du type de séjour qui amène un client à acheter une durée d'occupation de chambre.

Le SITE sera donc l'ensemble des types de séjours. Le SITE aura comme unité l'objet de gestion "le SEJOUR D'UN CLIENT", dont les fils de trame déclineront les différentes caractéristiques des séjours ou des clients.

Un séjour peut être défini par une série de prédicats directs ou indirects. Les prédicats directs sont : un séjour touristique, pour une foire, ou pour affaires; à ce séjour est associé une "durée de séjour", un "prix de chambre", une réservation faite directement ou par l'intermédiaire d'une agence.

Les caractéristiques des clients qualifient indirectement le séjour. Un client possède un motif de séjour, est masculin ou féminin, a un âge, a une nationalité, nationalité qui est locale ou étrangère. On peut distinguer entre les nationalités, voire entre les continents (U.S.A., Amérique du Sud, Asie, Europe).

Le SITE sera caractérisé par des combinaisons singulières, selon les périodes, des types de séjours et des types de clients. Cela va se traduire par des variations tout au long de l'année du "% d'occupation des chambres" et de la "durée moyenne de séjour". En particulier, la variation des combinaisons alterne périodes pleines et périodes creuses.

Il existe déjà des regroupements d'informations. Voici le savoir intuitif qui existe : le remplissage est assuré au moment des foires, au moment des périodes d'affaires entre les "businessmen", et au moment des tournées organisées par les agences.

La manipulation graphiques des données fait "parler" les deux périodes creuses, l'une en été, l'autre en hiver. En hiver, le remplissage est assurée par une clientèle locale, plutôt féminine, à fois plus jeune et plus vieille (moins de 35 ans/plus de 55 ans) que la clientèle des périodes pleines. En été, les clients qui assurent l'occupation des chambres viennent des continents étrangers et se situent dans la tranche d'âge 35/55 ans.

Les INSERTS consisteront en nouvelles combinaisons de types de séjours et de types de clients, combinaisons telles qu'il n'y ait plus de périodes creuses. Soit en maximisant les types de séjours et de clients existant, soit en "inventant" un nouveau type de séjour pour faire venir des clients inhabituels à ces époques de l'année.

Le choix du calibre commun

Les deux indicateurs de performances les plus significatifs de l'activité hôtelière sont :

- le "% d'occupation des chambres"

- la "durée moyenne du séjour d'un client"

Ces deux indicateurs de performances peuvent être ramenés à une unité de mesure exprimée en temps : jour, mois ou saison. Deux raisons militent en faveur du choix du "mois" comme unité de mesure pertinente.

Primo, la "durée moyenne d'un séjour" est plus significative quand elle est considérée comme une fraction de mois. Secundo, à des tailles d'informations doivent être associés des savoirs facilement manipulables dans un temps limité. Dans un hôtel, les informations sont recueillies chaque jour, mais il est coûteux de manipuler des savoirs sur 365 entités différentes. Les informations seront limitées en "taille minimum". Raisonner en "mois" plutôt qu'en jour est plus économique.

L'information utile résulte d' un regroupement pertinent des informations. La pertinence s'obtient par le choix judicieux de la taille des informations que l'on regroupe. Il y a des savoirs sur les périodes creuses et pleines qui dépassent le mois pour aller à la saison. La "saison" est-elle une taille pertinente ? Obtenir la pertinence d'un regroupement exige que les informations de base aient une taille maximum, afin que les regroupements restent significatifs. Si la "saison" est choisie, le regroupement aura la taille d'une "année" et serait peu significatif.

Le "mois" définit le calibre à l'intérieur duquel les variations de performances sont pertinentes. A ces variations mensuelles de performances, il s'agit maintenant de faire correspondre des variations elles-aussi mensuelles d'un objet de gestion dont le rôle sera primordial pour améliorer les performances. Le choix de l'objet de gestion s'avère relativement aisé. Il s'agit de répondre à la question :

"quel est l'objet de gestion dont les variations sont les plus sensibles mensuellement et d'un mois sur l'autre ?"

Ainsi le choix de l'objet de gestion "SEJOUR D'UN CLIENT" s'explique à posteriori. La très grande diversité des séjours et des clients offre un niveau de sensibilité satisfaisant pour dégager un chaînage inédit entre les outils de gestion existants.